А вы помните эту забавную и очень интересную игрушку с прошлого? Купите Неваляшку игрушка для самых юных.

Они действительно важнее, чем вы думаете, поскольку позволяют сориентировать вас на дальнейшую работу, поработать над возможными ошибками, улучшить продукт и прочее.

Итак, как правильно понимать фидбэки своих клиентов?

  • Все пожелания/предложения клиентов фиксируйте в письменном виде.

Для каждого из проектов необходимо установить точную дату и время, когда клиент должен предоставить свой отзыв. Этого не так просто добиться, особенно если клиент предпочитает телефонные разговоры или личную встречу.

  • Вовремя проясняйте все неоднозначные моменты.

Двусмысленные комментарии – не редкость во время переписки с клиентами. Вам следует превратить их в четкие векторы для дальнейшей работы. При этом никогда не пишите, что «клиенту не нравится зеленый, он хотел бы попробовать что-то новое». Лучше отметить, что «зеленая заливка показалась клиенту слишком вторичной, особенно если сравнивать дизайн будущего сайта с сайтом конкурента». Еще раз убедитесь в том, что вашу формулировку одобрили все участники процесса. Затем начинайте работу именно над боковой панелью.

  • Подробно распишите все возможные последствия будущих изменений.

Клиент далеко не всегда понимает, как желаемые изменения могут испортить всю картину, нарушить общий баланс и пр. Поэтому всегда расписывайте клиенту, к чему может привести то, чего он хочет здесь и сейчас. Конечно, для этого может потребоваться два и даже более писем, но вы значительно облегчите жизнь себе, и клиенту.

client_feedback

За все время работы с клиентами нам удалось вывести три главных проблемы обратной связи. Вот они:

  1. Замечания подаются в агрессивной форме.

Даже если они по делу, даже если клиент действительно прав, но как вам понравится такая формулировка проблемы:

«Меня просто бесят ваши цвета! Я же просил вас использовать синий, а вы взяли голубой! Да и стоковые фотоснимки здесь ни к селу, ни к городу. Найдите мне фото человека, который бы выглядел богаче и взрослей. Блин, о чем вы вообще думали, когда работали над проектом?»

После такого разговора даже самый терпеливый исполнитель не захочет работать с заказчиком. В данном случае постарайтесь разложить месседж по полочкам: взять синий цвет, найти другое фото, придумать образ состоятельного человека. Затем еще раз уточните у человека, правильно ли вы поняли замечания, и либо выполните все пожелания человека, либо попытайтесь (но в спокойном и ненавязчивой форме!) убедить его в том, что вы предлагаете более конструктивные решения.

  1. Клиент хочет внести изменения, которые противоречат брифу и сути проекта.

Такое нечасто, но тоже бывает. В таком случае не подыгрывайте клиенту и не юлите. Постарайтесь убедить его в том, что его предложение отрицательно повлияет на качество или бренд его продукции. Можно даже предложить альтернативу, которая бы сохранила целостность всего проекта.

  1. Все плохо, начинайте заново.

Во-первых, постарайтесь выяснить, у клиента действительно есть фактические претензии или это просто несодержательные эмоции. Очертите границы проекта и если вы действительно упустили что-то важное, постарайтесь его переделать.

Вывод. Любой отзыв, даже самый непонятный и запутанный – это лакмусовая бумажка вашего труда и отношения к работе. Так что не спешите относиться к фидбэкам предвзято, прислушивайтесь к критике, адекватно реагируйте на нее и исправляйте ошибки, если таковые имеются. И клиенты к вам потянутся!

 

 

Добавить комментарий


Яндекс.Метрика